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Studie: Customer Experience online häufig noch verbesserungswürdig

In der Corona-Krise haben zahlreiche Kunden auf Internetbestellungen zurückgegriffen, was den Online-Handel weiter gestärkt hat. Viele sind mit dem virtuellen Einkaufserlebnis jedoch oft nicht sehr zufrieden, wie eine Studie zeigt.

Das Segement Garten stürtze laut Metoda E-Commerce Index um 57 Punkte ein.
Um den digitalen Herausforderungen zu begegnen braucht der Handel neue Lösungen.
Foto: fotolia

Im Rahmen der Studie „The State of Commerce Experience“ von Forrester Consulting und der Digital Experience-Plattform Bloomreach wurden weltweit Entscheider aus B2C-und B2B-Unternehmen sowie Konsumenten dazu befragt, was ihnen vor der Pandemie wichtig war - und was jetzt wichtig geworden ist.

Dabei zeigt sich: Die Beschränkungen haben das Kaufverhalten verändert. 50 Prozent der Kunden haben Produkte im Internet bestellt, die sie noch nie online gekauft hatten. Das betrifft am häufigsten Lebensmittel, Haushaltswaren und Spielzeug. 70 Prozent sagen zuden, insgesamt mehr als gewöhnlich eingekauft zu haben. Über 90 Prozent der Befragten gaben wiederum an, stationäre Geschäfte zu meiden, nicht notwendige Käufe zu vertagen und möglichst viel – oder sogar ausschließlich – online einzukaufen.

Handel muss reagieren

Diese Beobachtungen spiegeln sich auf Seiten der Unternehmen wider, die schnell auf die veränderten Bedingungen reagieren mussten: Bei 46 Prozent der Marken ist das digitale Geschäft gewachsen. 38 Prozent der befragten E-Commerce-Entscheider verzeichnen ein erhöhtes Suchvolumen auf ihren Online-Kanälen, 36 Prozent einen höheren Online-Traffic und 34 Prozent sehen mehr Online-Bestellungen. Zudem setzen 32 Prozent verstärkt auf Marktplätze wie Amazon, um ihre Online-Umsätze schnell zu steigern. Ebenfalls 32 Prozent betrachten die digitalen Kanäle als überlebenskritisch für ihr Geschäft.

Customer Experience ausbaufähig

Die Einschätzungen deutscher B2C-und B2B-Kunden im Rahmen der Umfrage zeigen zudem, dass das digitale Einkaufserlebnis oft zu wünschen übrig lässt: 72 Prozent der deutschen Kunden hatten Schwierigkeiten, als sie Waren online recherchieren und bestellenwollten: von unbefriedigenden Suchergebnissen über fehlende Informationen bis hin zu nicht vorrätiger Ware. Bei weniger als 20 Prozent war die letzte Online-Erfahrung vollständig personalisiert. Während der Einkauf auf einem Online-Marktplatz 47 Prozent aller Kunden zufriedengestellt hat, gilt dies bei Marken-Websites nur für 30 Prozent der Kunden und bei Mobile-Apps von Marken nur für 24 Prozent.

Die unzulängliche Customer Experience resultiert unter anderem daraus, dass Unternehmen auf andere Aspekte Wert legen als Kunden: 82 Prozent der Konsumenten im B2C-Bereich wünschen sich Suchergebnisse, die ihnen die passenden Produkte anzeigen. Aber nur 45 Prozent der Unternehmen bieten die Möglichkeit, die Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke oder Stil zu filtern. 80 Prozent der Kunden erwarten detaillierte Produktinfos, doch gerade einmal 24 Prozent der Händler haben diesen Punkt auf ihrer Agenda. Eine einfache Navigation im Webshop ist für 76 Prozent der Kunden ein wichtiges Kriterium, während sich nur 46 Prozent der Händler darum bemühen.

Unternehmen passen Digitalstrategie an

In den folgenden Bereichen wollen deutsche Unternehmen der Studie zufolge in den nächsten zwölf Monaten ihre Investitionen steigern: Commerce-Technologie und -Tools (68 Prozent), Services von Dienstleistern, um Commerce-Technologie einzusetzen (64 Prozent), Marktforschung/Datenservices (52 Prozent), Fulfillment (50 Prozent), Content (49 Prozent)Vor der Pandemie plante fast die Hälfte der Unternehmen weltweit, mehr in ihre stationären Geschäfte zu investieren. Inzwischen hat sich dieser Anteil halbiert. Stattdessen wollen Unternehmen jetzt die Investitionen in Online-Kanäle wie die eigene Website (64 Prozent), die eigene Mobile-App (58 Prozent), Social Media (52 Prozent) und Online-Marktplätze (46 Prozent) erhöhen.

Was Kunden wollen

Kunden kommt es vor allem darauf an, dass beim digitalen Einkaufserlebnis die Basics stimmen. Sie wollen sich intuitiv auf der Website oder in der App zurechtfinden und schnell zum passenden Produkt gelangen. Außerdem sollen alle relevanten Informationen zum Artikel sowie zur Bezahlung und Lieferung auf einen Blick ersichtlich sein. Neue Technologien wie KI oder Virtual Reality sind ebenfalls relevant, aus Kundensicht aber noch kein Muss. Bevor sich Unternehmen damit befassen, sollten sie bestehende Defizite identifizieren und beheben. Es gilt, allen Kunden reibungslose, personalisierte und begeisternde Einkaufserlebnisse zu bieten. Dafür müssen Marken und Händler ihre Commerce-Strategie vom Kunden her denken, anstatt nur als Bestellannehmer zu agieren.

12.06.2020