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IFH-Check: Kunden fehlt online oft der persönliche Kontakt

Das IFH Köln beleuchtet mit dem Corona Consumer Check regelmäßig die Einstellungen und das Kaufverhalten der Konsumenten während der Krise. Die neuste Ausgabe zeigt: Onlinekanäle wurden in den letzten Wochen beliebter, die Beratungs- und Serviceleistungen sind jedoch oft noch ausbaufähig.

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Foto: mcmurryjulie / Pixabay

Der Online-Einkauf ist in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlassbeschränkungen für viele Konsumenten eine praktische Alternative zum Shoppen vor Ort. Wie die neue Ausgabe des Corona Consumer Checks des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io zeigt, steht der Online-Kanal jedoch in einigen Qualitäten noch deutlich hinter den stationären Läden. So stellt für viele vor allem die fehlende persönliche Beratung ein Manko dar. Zudem wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten bemängelt.

Online und stationär gleichen sich an

Vergleicht man Online- und stationäre Käufe vor und während der Corona-Krise geht der Online-Handel als klarer Gewinner hervor. Während die vor Ort erledigten Käufe um acht Prozent auf 58 Prozent sinken, verhält es sich bei Onlinekäufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumenten an, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben. Während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 Prozent.

Persönlicher Kontakt vermisst

Beim Onlinekauf wird laut Consumer Check von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 Prozent. Darüber hinaus sind auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Onlinekanal nicht zufrieden. In allen Kategorien bewerten die "Smart Natives" der 18-29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Online-Kanal übrigens besonders negativ. Darunter versteht man Personen, die nach 1990 geboren sind und eine hohe Smartphone-Affinität und Aktivität in sozialen Medien aufweisen.

Cross-Channel-Services ausbaufähig

Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, wünschen sich vor allem 18- 29-Jährige. Am größten ist der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11 Prozent, Smart Natives 22 Prozent), gefolgt von dem Digitalen Einkaufszettel (10 Prozent, Smart Natives 21 Prozent) sowie Click & Collect-Angeboten (9 Prozent, Smart Natives 19 Prozent).

15.06.2020