zurück

ECC-Studie: Online-Händler sind immer zufriedener

Eine Studie des ECC Köln untersucht die Digital Experience von Online-Abietern aus mehreren Branchen. Dabei zeigt sich, dass deren Zufriedenheit gestiegen ist. In einigen Bereichen gibt es jedoch Nachholbedarf.

Das Segement Garten stürtze laut Metoda E-Commerce Index um 57 Punkte ein.
Online-Händler sind immer zufriedener mit dem Geschäft.
Foto: fotolia

Basierend auf einer Erhebung mit dotSource hat das ECC Köln die Studie „Digital Experience – Deutschlands beste Onlineanbieter“ veröffentlicht. Dabei wurden elf Erfolgsfaktoren von Onlineshops von Navigation über Lieferung bis hin zu Vertrauen und Social Media untersucht.

Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern. Dieser ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 Prozent), Wiederkaufabsicht (15 Prozent) und Weiterempfehlung (15 Prozent). Vor allem die Zufriedenheit mit den Anbietern hat sich kategorieübergreifend verbessert.

In nahezu allen Branchen schneiden die Online-Anbieter gut ab, was die grundlegenden Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung betrifft. Dennoch zeigt sich, dass Kunden hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz und können punkten.

„Die Coronakrise hat auf sehr harte Weise verdeutlicht: Onlinekanäle sind heutzutage für Händler entscheidender denn je geworden. Wer nicht reagiert und keine Top-Onlineperformance schafft, wird in Zukunft mit großen Problemen konfrontiert werden. Schwachstellen können sich Onlineshops schlichtweg nicht erlauben – dafür ist die Konkurrenz zu groß", kommentiert Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln, die Ergebnisse der Studie.

24.07.2020