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„Click & Collect“ wird nicht verstanden

Obwohl rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler Click & Collect-Services anbieten, können rund 90 Prozent der Verbraucher nichts mit dem Begriff anfangen: Eine ECC-Cross-Channel-Studie zu diesem Thema beleuchtet Potenziale und Konsumentenwünsche.

Click&Collect-Bestell-Menü
Zur Ausgestaltung des Click and Collect-Services in der CE-Branche wurden über 980 Menschen befragt. Grafik: ECC Köln

08.07.2015: Unter „Click & Collect“ versteht man die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und dann im stationären Ladengeschäft abzuholen. Dieser Vertriebsweg erfreut sich im Handel immer größerer Beliebtheit. Rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler bietet diesen Service an. Die Konsumenten können jedoch mehrheitlich nichts mit dem Begriff „Click & Collect“ anfangen. Nur einer von zehn Befragten weiß, was sich dahinter verbirgt. Das zeigt die aktuelle ECC-Cross-Channel-Studie „Cross-Channel im Umbruch“. Händler, die „Click & Collect“ anbieten, sollten ihren Service also besser umschreiben und verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind.

Konsumenten ist es wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche online mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Für Händler bietet Click & Collect die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch wird dieses Potenzial jedoch nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen. Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch: Jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden.

08.07.2015